（一）工单受理情况：9月份，共有46个承办单位参与热线办理，共办理各类工单2058件，其中省级工单43件，企业诉求工单2件，回复率100％。

（二）工单诉求分类情况：求助类1489件、咨询类454件、投诉类47件、建议类4件、感谢类1件。

（三）工单超期办件情况：存在未按期办理的单位：县供电公司、县科经局、肖堰镇。

二、热点诉求分析

1．市场监管类187件，占比9.43％。

※预警提示：食药安全类诉求呈上升趋势，相关单位要引起重视。

※服务成效：消费维权类诉求呈下降趋势。

※诉求热点：食品安全类诉求主要集中在线上线下购买食品、药品等领域的食品质量无保障、药品虚假宣传等问题。

2．社会保险政策类170件，占比8.58％。

※服务成效：养老保险、医疗保险诉求均呈下降趋势。

※诉求热点：养老保险诉求主要集中在养老资格认证、社保卡激活、养老金发放、居民养老保险参保及缴费金额划扣等方面；医疗保险诉求则集中在居民医保缴费时间、职工医保缴费基数、异地就医备案及报销、医保关系转移等方面。

3．居民生活类163件，占比8.22％。

※预警提示：燃气类诉求呈上升趋势，相关单位要引起重视。

※服务成效：用水、用电类诉求呈下降趋势。

※诉求热点：燃气类诉求主要集中在液化气站监管、燃气报装、点火通气等方面。

4．城市管理类131件，占比7.19％。

※服务成效：城市管理类诉求均呈下降趋势。

※诉求热点：城市管理诉求集中在私搭乱建、施工扰民、占道经营、共享单车管理、垃圾清运等方面。

5．农村工作和农民生活类128件，占比6.46％。

※服务成效：农民生活诉求类呈现下降趋势。

※诉求热点：农村工作类主要集中在占地补偿、宅基地划分、旧村改造、承包权争议等方面；农民生活类主要集中在农民负担、村民纠纷、供水管理等方面。

三、典型案例

案例1：国庆假日期间，有多名外地市民投诉反映，通过网络平台分别预订我县城市千宜酒店（城关镇徐庶路28号）、九集镇九龙花园宾馆、汉庭酒店（水镜大道南漳店）、金色港湾酒店（2起投诉）（城关镇玉印路），因退房改签、入住卫生及设施条件差等原因，要求协调商家退费，均遭遇商家拒绝，县热线办将5件工单分别转办至县商务局、县市场监管局处理，均被退回，该工单至今无单位认领。

分析认为，我县是楚文化发祥地，三国故事源头，“和氏璧”故乡、“古山寨之乡”，打造南漳旅游品牌是县委县政府强县战略重要组成部分，外地游客在南漳遭遇消费维权　无果，不满情绪加剧，或借助社交平台扩散，将严重损害我县对外旅游品牌形象，破坏我县营商环境，给我县造成无法挽回的负面影响。县商务局、县市场监管局作为分工不同的两个行业监管部门，在处理旅游维权诉求时，应当按照“首接负责制”原则和“职能相近”原则及时介入处理，积极发挥行业监管部门协同办理，速查严办，担当作为的职能作用，及时给外地游客一个满意的答复。

案例2：自2023年以来，多人投诉盛世兴隆小区西关街出口路段在进行地下管网维修后，小区路面没有配套恢复，遇到雨天路面积水严重，路面坑洼不平，严重影响居民出行，县热线办先后分别将诉求工单转办至县住建局、县城管局、县土地和房屋征收管理办公室、县城投公司、城关镇等多部门，各相关部门均以不是本部门职责为由，将工单退回，问题至今没有得到有效解决。

分析认为，该诉求集中反映盛世兴隆小区二期拆迁区道路硬化问题，涉及多部门多职责交叉不清的问题，诉求跨度时间长，形成“多人一诉”特点，若问题长期得不到解决，负面评价或借助社交平台传播，及易引发群体事件，损害政府公共服务形象。根据《襄阳市12345政府公共热线闭环管理办法》第十五条第二款规定：“对诉求涉及部门职责不清的或诉求涉及两个以上部门的，按照职能相近原则交由职能部门相近的部门牵头，其他相关部门协同办理。”。分析建议，县住建部门作为城市建设、房地产行业、物业行业管理的主管部门，应切实担负起职能相近牵头责任，尽快牵头协调相关部门，研究制定解决方案，及时解决处理好“多人一诉”诉求，预防群体事件发生。